问题出在哪？宝马“售后服务”在华遭拷问

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最近，豪华车中的明星宝马可谓是丑闻缠身，“老牛拉宝马”事件还尘埃未定，上周三J.D.Power 亚太发布的2008年中国售后服务满意度调研(CSI)报告中，宝马未入三甲，只能“眼睁睁”地看着同属豪华品牌的奔驰和奥迪瓜分冠亚军，上海通用雪弗兰则紧随其后名列第三，名落孙山的宝马可谓是受到“双重打击”。
    
    这不禁让中国消费者疑惑了，豪华动感的宝马到底是怎么啦？难道它被中国人宠坏了吗？高价格是否就意味着高品质和高服务水准？宝马车主或者能给我们一些答案。
    
    售后案例
    
    爱车“病魔缠身”
    
    目击“证人”：QUEENIE
    
    家住阳江的QUEE-NIE 因为喜欢宝马而“千里迢迢”地从广州购买了一辆时尚型320(图库 论坛)i，然而才使用一年便开始“噩梦不断”，行车过程中亮发动机黄灯加不上油、停车挂N挡或者P挡死火的问题反复出现让他从年初到现在多次于广州和阳江两地之间来回奔波。更让他郁闷的是，车出现的问题4S店根本无法帮他彻底解决。
    
    “4S店最让我不满的是在车子未检查前就擅自推卸责任。前几天我车的发动机黄灯又亮了，连打了三四次电话最后才接通并预约送去维修。还没检查，服务人员就说一定是你加的油有问题，后来又说有可能是我没在他们那做保养，没用他们宝马专用的机油才造成的。这真的让我很气愤，我养了这个‘马’，战战兢兢地，有什么问题都回4S店这边保养维护，一点都不敢给其他牌子的4S店碰，就差没有回这里洗车了。最后让其翻查电脑记录后，服务人员才赶紧转换态度。检修后说油路没问题，重新帮我编程后就可以，还美其名曰‘这个就好像电脑一样，有时候要加一些更新的补丁’，这么牵强的说法实在让人无法接受！”
    
    售后案例
    
    技师也不知道如何松手刹？
    
    目击“证人”：许小姐
    
    许小姐不是马主，但却经历了让她对宝马大跌眼镜的事情。其朋友（简称为M）开宝马5系经过深圳某立交桥，不料因为涉水熄火，车停在了半路上无法启动，后面的车辆也因此被堵住无法行驶。同车的许小姐与M着急地打电话向4S店求救，但是4S店却以人手不够为由表示暂时派不出救助车。无奈之下，许小姐拨打了800电话求救，结果打了四次电话，终于转接到一位技师接听，许小姐强烈要求他们电话指导如何松手刹，以便他们将车转移到“安全地带”，因为当时车坏在路正中间。然而，让许小姐无法相信的是，技师居然告诉她，他也不知道，“对不起，我现在去研究一下维修手册，再回电话给你。”

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一个多小时后，许小姐才接到该名技师的电话。“去后备箱拿螺丝刀，把波箱的塑胶套打开，里边有一个孔，你捅进去就可以了。”按着步骤做的M在翻开塑胶套时懵了，“里边那么多孔，应该捅哪一个啊？”再问技师，他也不知道。由于后面车辆都被堵住，引来不少人围观，身边还不时传来“还是宝马哦”这样的话语声，让许小姐和M都非常尴尬。
    
    最后，M只好尝试着一个孔一个孔地去捅，终于，找到了技师口中所谓的“孔”，压住弹片松开了手刹。
    
    车主说宝马
    
    “覆盖面太少，维修时间过长”
    
    车主：苗先生座驾：BMW530i
    
    “我的车是2005年买的，用到现在暂时没有出过重大问题，偶尔出现的小毛病4S店基本上都能帮我解决，在对4S店的服务上我感觉还是可以的，但是4S店覆盖面太少、维修时间过长，有时要3-4天才能取车、服务费用也比较贵。”
    
    当初购买宝马的苗先生表示并没有考虑过多的售后服务问题，但是在对比过奥迪、大众车的他非常喜欢宝马的安全性及操控性。“我曾开过朋友的奥迪，你知道吗，我从来没有试过那么‘斯文’地开车，因为奥迪的动力输出给人感觉有些滞后，相比起来，宝马的动力线性输出让车开起来更加流畅、有冲劲”。
    
    车主说宝马
    
    “只要过保修期，就不去4S店”
    
    车主：李律师座驾：BMW523i
    
    李律师自认为是比较幸运的，从2006年买车到现在，车基本上没有出过什么问题，但其身边朋友们却因宝马经常“大病没有，小病不断”而特别伤脑筋。
    
    “个人感觉宝马专卖店越来越失去维修技能，送去4S店不是去维修，而是去更换零件，而且人工费又贵，没有从为客户着想的角度出发。”因此，目前他那辆已经过了保修期的宝马也已“转战”赛马场某宝马专业维修厂，“虽然是私人的，但那里是专门维修宝马的，零配件是原厂的，师傅也是从4S店出来的，具有专业水准，不会比4S专门店的差，服务态度要比4S店热情很多。”
    
    对于老牛拉车事件，其认为各有各的说法。但对于消费者的用车安全，“我认为这跟国内的装配工艺水平有关，相对来讲，可能进口车比国产车的要好，性能更加稳定”。
    
    车主说宝马
    
    “操控是其他车无法比的”
    
    车主：辉哥座驾：BMW523i
    
    说到宝马的优点，辉哥不禁兴奋起来：“它的操控感是我最满意的地方，就这一点来说，其他品牌的车跟这个车是没法比的，尤其是在我们这个年龄段（26—36岁）来说，喜欢开车的人如果试过这个车都会被它吸引，再加上品牌的原因很容易选择它。”
    
    不过昂贵的维修保养费用却也令人乍舌，换个7系发动机就要60万块钱。辉哥曾在4S店看到一辆因暴雨积水致发动机损坏的7系车在更换发动机的一幕，这令他不禁庆幸自己的车躲过了前段时间暴雨的“狂轰滥炸”。但他也曾遭遇过被“吓跑”的经历，一个“宝马牌”的塑料托杯架加上人工费、工时费就要1300元，“零配件价格、维修保养费用比一般车型贵可以理解，毕竟这是豪华车，但是也不能贵得太离谱啊。”辉哥实在难以接受这么昂贵的塑料杯，最终没有购买。
    
    “其实4S店的服务比以前好很多了，但还是存在着很多问题，除维修保养费用在同一个级别的车里偏贵外，维修速度慢、服务意识也不强。我从买车到现在，都未曾接到过4S店的回访、活动邀请，这让人感觉4S店对客户不重视，一些维修问题经常是不了了之。”

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车主说宝马
    
    “价格方面不透明”
    
    车主：T.vitargo 座驾：BMW330i
    
    “车子使用了大半年时间，过程中偶尔出现过些小问题，但售后服务还算满意，我认识很多BMW车主，他们的车偶尔会有一些小问题，但‘牛拉宝马’那种情况还没有在我身上发上过。”T.vitargo 表示他的宝马车是全进口，售价不菲，“我还是相信德国工艺的严谨和专业”。
    
    “不过平常不在BMW4S店做保养维修，觉得价格方面不透明，零件工时相对昂贵，而且对4S店跟保险公司的处理非常不满意，总要客户自己掏腰包垫付保险维修费用。其实更换损耗件是些简单的基本知识，BMW的电脑故障才需要到4S店做的。”
    
    记者手记
    
    宝马被宠坏了吗？
    
    作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。市场定位再加上成功的市场战略确实让宝马在中国赢得了一批忠诚的马迷。
    
    “动感、时尚、青春、有活力……” 在中国，宝马的这些优点似乎便是与生俱来，甚至令人为它着魔。
    
    “唐僧决定给八戒、沙僧、白龙马也套上紧箍咒。套白龙马时，马哭了：师父，您再套就四个箍了，我可是宝马，别让我当奥迪了。”这一则笑话似的短信便将中国消费者对宝马的倾慕之情表露无遗。
    
    从过去到现在，宝马都是身份的象征、平民的梦想之车。然而，华丽的外表、众多的优点也将其售后服务的短板给掩盖了。一位宝马车主李律师感慨：“相比起雷克萨斯，人家提供的免费接送、免费午餐、10年保修这些服务在宝马4S店是享受不到的。”这是为什么，难道宝马被宠坏了？
    
    不知从什么时候起，身为全球顶级名车的宝马，便开始被“拉车事件”丑闻缠身。还记得电影《天下无贼》中，刘德华扮演的贼王开着宝马，对毕恭毕敬的保安说：“开好车的就一定是好人吗？”花了不菲价格赞助这部电影的宝马换来了这一句最经典的嘲笑，让人不禁想要反串一句：宝马就一定是好马吗？
    
    宝马可谓在《天下无贼》中自取其辱不说，更令马迷们失望的是现实中丑闻缠身的宝马似乎并未从“养尊处优”中摆脱出来，售后水平跟不上销售水平、店大欺人的现象时常发生。而“大病没有，小病不断”、“维修时间过长”、“售后服务质量差”、“养车成本高得离谱”、“4S店覆盖面少”等早已成为众多马主们所诟病的问题。辉哥讲笑话似的提到：“曾有一次800打电话给我，我可能不小心说话口气有点冷，对方就不高兴了，一点说话的耐心也没有，哎，这都是我的错。”记者困惑，这到底是谁的错？
    
    相信不会怀疑宝马在豪华车市场的地位，也不会有人怀疑它在中国的市场占有率，因为许多人就是冲着宝马品牌而买车的，但是，在宝马论坛上流传着这么一句话：“买车的人牛，卖车的人更牛”，攫取大把利润的宝马看起来似乎更像是一个被宠坏的孩子。
    
    老牛拉宝马事件的上演也许更多的只是令人一笑置之，然而不幸的是，墨菲定律早已告诉我们“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失”。客服管理的随意、厂家与经销商之间的推托在相当程度上已经为宝马的品牌价值积累做了减法。
    
    素不知，跌落在地毯上的面包，往往是抹了黄油的那一面。

lanchenxi

其实不仅仅是宝马 奔驰也有这样的问题 …… 售后难做